Unsere Service-Level-Vereinbarung

Die Dienstleistungen, die Large Display Solutions International Ltd. für ihre Produkte und Services anbietet, werden in diesem Dokument beschrieben. Jedes Produkt oder jede Dienstleistung, die nicht in diesem Dokument aufgeführt ist, gilt standardmäßig als nicht angeboten. Bitte kontaktieren Sie uns bei Fragen oder Zweifeln über die Kontaktseite. Unser Ziel ist es, den besten Service und die beste Nutzungserfahrung für unsere Anwendungen zu bieten, weshalb wir stets bestrebt sind, einen Service anzubieten, der über das in diesem Dokument beschriebene Limit hinausgeht.

• Abgedeckte Produkte: Die Service-Level-Vereinbarung betrifft die Produkte LDSperimetral und LDSscoreboard in allen lizenzierten Varianten.
• Art des Dienstes: Der von LDS angebotene Support erfolgt aus der Ferne und keinesfalls vor Ort.
• Vertriebskanäle vs. Direktsupport: Wenn die Lizenz über einen Partner oder Reseller von LDS erworben wurde, muss der First-Level-Support von dem Partner geleistet werden, der Ihnen die Lizenz verkauft hat, und LDS bietet dem Partner Support, damit der Benutzer eine Lösung für sein Problem erhalten kann. Wenn die Lizenz direkt bei LDS erworben wurde, wird der First-Level-Support von LDS unter den in diesem Dokument angegebenen Bedingungen angeboten.

Die Kommunikationskanäle und Standard-Supportzeiten sind wie folgt, sofern kein Zeitraum außerhalb der Geschäftszeiten vereinbart wurde:

• Kommunikationswege: Supportanfragen erfolgen per E-Mail. Sie können das Kontaktformular auf unserer Website nutzen.
• Supportzeiten: Die Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr MEZ. Die maximale Reaktionszeit beträgt einen Werktag.
• Sprachen: Der Support wird auf Englisch oder Spanisch angeboten. Übersetzungstools können verwendet werden, um Support in anderen Sprachen anzubieten, deren Verwendung wird jedoch explizit angegeben.
• Support-Kanal: Der Support wird per E-Mail, über Google Meet-Sitzungen oder bei Bedarf über Sitzungen mit TeamViewer oder einem ähnlichen alternativen Tool angeboten. Der Support erfolgt keinesfalls telefonisch.

Unser Support-Team setzt sich dafür ein, dass Sie das Beste aus Ihrer Software herausholen. Um Ihnen eine schnelle und persönliche Betreuung bieten zu können, setzen wir voraus, dass Ihre Lizenz aktiv ist. Wenn Ihre Lizenz abgelaufen ist, laden wir Sie ein, diese zu erneuern, um den sofortigen Zugriff auf unsere Spezialisten wiederherzustellen. Um den Lizenzvalidierungsprozess so weit wie möglich zu beschleunigen, geben Sie bitte bei Ihrer Supportanfrage Ihre Installation ID an, damit wir Ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeiten können.

Die SLA gilt nicht in Fällen, in denen der Support aufgrund externer Ursachen nicht erbracht werden kann, wie zum Beispiel:

• Ausfälle der Internetverbindung, der Hardware oder des Betriebssystems des Kunden.
• Unsachgemäße Verwendung der Software oder nicht autorisierte Änderungen.
• Probleme durch Software von Drittanbietern, die nicht offiziell integriert ist.
• Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Streiks, großflächige Ausfälle von Anbietern wie AWS/Google Cloud).