O nosso acordo de nível de serviço

O serviço que a Large Display Solutions International Ltd. oferece sobre os seus produtos e serviços está descrito neste documento. Qualquer produto ou serviço não incluído neste documento deverá ser considerado um serviço não oferecido por predefinição. Por favor, em caso de qualquer dúvida ou questão, entre em contacto connosco através da página de contacto. O nosso objetivo é oferecer o melhor serviço e experiência de utilização das nossas aplicações, pelo que tentaremos sempre prestar um serviço superior ao limite descrito neste documento.

• Produtos cobertos: O acordo de nível de serviço afeta os produtos LDSperimetral e LDSscoreboard em qualquer uma das suas modalidades licenciadas.
• Natureza do serviço: A assistência que a LDS oferece é remota, não sendo presencial em nenhum caso.
• Canais de Venda vs. Suporte Direto: Se a venda da licença tiver ocorrido através de um parceiro ou revendedor da LDS, o primeiro nível de serviço deverá ser oferecido pelo parceiro que lhe vendeu a licença e a LDS oferecerá suporte ao parceiro para que o utilizador possa ter uma solução para o seu incidente. Se a venda da licença tiver sido efetuada diretamente pela LDS, o suporte de primeiro nível será oferecido pela LDS nas condições especificadas neste documento.

Os canais de comunicação e horários de assistência padrão, a menos que seja acordada uma janela fora do horário comercial, serão os seguintes:

• Formas de comunicação: O pedido de suporte será efetuado por correio eletrónico. Pode utilizar o formulário de contacto que encontrará no nosso website.
• Horário de cobertura: O horário de atendimento será de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 17:00 CET. O tempo máximo de resposta será de um dia útil.
• Idiomas: O suporte será efetuado em inglês ou espanhol, podendo ser utilizados mecanismos de tradução para oferecer suporte noutros idiomas, sendo o seu uso indicado explicitamente.
• Canal de suporte: O suporte será oferecido por correio eletrónico, sessões do Google Meet ou, se necessário, sessões com o TeamViewer ou outra ferramenta alternativa similar. O suporte não será efetuado por via telefónica em nenhum caso.

A nossa equipa de suporte está dedicada a garantir que tira o máximo partido do seu software. Para podermos oferecer-lhe um atendimento rápido e personalizado, exigimos que a sua licença esteja ativa. Se a sua licença expirou, convidamo-lo a renová-la para recuperar o acesso imediato aos nossos especialistas. Para agilizar ao máximo o processo de validação da licença, quando solicitar suporte técnico, indique o seu Installation ID para podermos atender o conteúdo da sua consulta o mais rapidamente possível.

O SLA não será aplicável nos casos em que não seja possível oferecer suporte por causas alheias, tais como:

• Falhas na ligação à internet, no hardware ou no sistema operativo do cliente.
• Uso incorreto do software ou modificações não autorizadas.
• Problemas decorrentes de software de terceiros não integrado oficialmente.
• Eventos de força maior (desastres naturais, greves, falhas massivas de fornecedores como AWS/Google Cloud).