Notre accord de niveau de service

Le service que Large Display Solutions International Ltd. propose pour ses produits et services est décrit dans ce document. Tout produit ou service non inclus dans ce document doit être considéré comme un service non offert par défaut. N’hésitez pas à nous contacter via la page de contact pour toute question ou doute. Notre objectif est d’offrir le meilleur service et la meilleure expérience d’utilisation de nos applications, c’est pourquoi nous essaierons toujours de fournir un service supérieur à la limite décrite dans ce document.

• Produits couverts : L’accord de niveau de service s’applique aux produits LDSperimetral et LDSscoreboard dans toutes leurs versions sous licence.
• Nature du service : L’assistance proposée par LDS est à distance, et en aucun cas en personne.
• Canaux de vente vs. Support direct : Si la vente de la licence a été effectuée par l’intermédiaire d’un partenaire ou revendeur de LDS, le premier niveau de service doit être assuré par ce partenaire, et LDS offrira un support au partenaire afin que l’utilisateur puisse trouver une solution à son problème. Si la licence a été achetée directement auprès de LDS, le support de premier niveau sera assuré par LDS dans les conditions spécifiées dans ce document.

Sauf accord préalable pour une plage horaire en dehors des heures de bureau, les canaux de communication et les horaires d’assistance standard sont les suivants :

• Moyens de communication : Les demandes d’assistance doivent être effectuées par e-mail. Vous pouvez utiliser le formulaire de contact disponible sur notre site web.
• Horaires de couverture : Le service client est assuré du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 CET. Le délai de réponse maximal est d’un jour ouvrable.
• Langues : L’assistance est fournie en anglais ou en espagnol. Des outils de traduction peuvent être utilisés pour offrir un support dans d’autres langues, mais leur utilisation sera explicitement indiquée.
• Canal de support : Le support est assuré par e-mail, via des sessions Google Meet ou, si nécessaire, par des sessions TeamViewer ou un outil alternatif similaire. L’assistance téléphonique n’est en aucun cas proposée.

Notre équipe de support s’engage à vous garantir une utilisation optimale de votre logiciel. Afin de vous offrir un service rapide et personnalisé, votre licence doit être active. Si votre licence a expiré, nous vous invitons à la renouveler pour retrouver un accès immédiat à nos spécialistes. Pour accélérer au maximum le processus de validation de la licence lors de votre demande d’assistance technique, veuillez indiquer votre Installation ID afin que nous puissions traiter votre demande dans les plus brefs délais.

Le SLA ne s’applique pas dans les cas où le support ne peut être fourni pour des raisons indépendantes de notre volonté, telles que :

• Des pannes de connexion Internet, de matériel ou du système d’exploitation du client.
• Une utilisation incorrecte du logiciel ou des modifications non autorisées.
• Des problèmes liés à des logiciels tiers non officiellement intégrés.
• Des cas de force majeure (catastrophes naturelles, grèves, pannes majeures de fournisseurs tels qu’AWS/Google Cloud).